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como lidar com reclamações

Como Lidar com Reclamações. Erros acontecem em qualquer negócio e é um desafio com o qual todos os proprietários lutam. No entanto, com fácil acesso às redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn, pequenos erros podem rapidamente se tornar grandes problemas.

Monitorar as reclamações de seus clientes nas mídias sociais e se envolver com seus comentários pode ajudá-lo a corrigir erros rapidamente e a melhorar a classificação de sua empresa nas pesquisas.

Sabemos que pode ser difícil gerenciar seus negócios e sua presença on-line. Portanto, aqui fornecemos algumas dicas para ajudá-lo a lidar com reclamações nas mídias sociais.

Como Lidar com Reclamações

Responda Rapidamente

Responder às reclamações dos clientes nas redes sociais no menor tempo possível terá um maior impacto. Isso ajuda a mostrar que sua empresa leva os negócios a sério e outros clientes em potencial veem que você se preocupa.

Garanta que o cliente foi ouvido e defina as expectativas de como você seguirá em frente. Não há necessidade de fornecer respostas ou soluções imediatamente, apenas mostre que você se importa. Avise o cliente sobre quando ele obterá uma resposta e por qual canal de comunicação.

Tente oferecer o mesmo nível de resposta em todos os canais de mídias sociais, pois seus clientes vão para aqueles com os quais eles se sentem mais confortáveis ​​e você não quer perder ninguém.

Admita Erros

Pode parecer contra-intuitivo, mas admitir que ‘um erro deve ter sido cometido e você vai investigá-lo’, às vezes, pode ser a ponte mais rápida para levar um cliente “de irritado a feliz”.

Quando você começa oferecendo um pedido de desculpas em vez de ficar na defensiva, isso fornece segurança ao cliente e torna mais fácil para você entender a situação para encontrar a melhor solução.

Lembre-se de que seu pedido de desculpas deve ser genuíno! Não cometa o erro de usar o mesmo pedido de desculpas para todas as reclamações dos clientes nas redes sociais, isso os deixará ainda mais frustrados. Leva anos para construir confiança, mas apenas alguns segundos para perdê-la.

Procure Mover a Conversa para o Particular

Quando você está lidando com clientes que reclamam, é melhor tentar mover a conversa para mensagens diretas, e-mail ou ligação.

Deixe o cliente saber que você entrará em contato com ele por e-mail, telefone, mídia social – dependendo do canal em que ele deixou sua avaliação -, para que saiba que uma solução está em andamento e isso lhe dará mais tempo para tomar as medidas adequadas.

Assim, você pode conversar facilmente com a pessoa e manter o assunto privado até que uma solução seja encontrada.

Personalize as Respostas

Quando clientes agitados entram em contato com você, eles desejam a resolução de seus problemas imediatamente. Ao enviar uma resposta automática, você estará ‘colocando lenha na fogueira’.

Isso dará uma indicação de que você não entendeu o problema e não valorizou os comentários ou as sugestões dos clientes.

Realize o Acompanhamento

Responder rapidamente é apenas metade da batalha. Não se esqueça da parte mais importante – ‘acompanhamento’. Certifique-se de atender às necessidades do cliente e de fazer o melhor para resolver o problema dele.

Essa abordagem pessoal fará com que os clientes sintam que você os valoriza. Tente entrar em contato com os clientes dentro de 01 a 02 dias após solucionar a reclamação. Isso não apenas ajuda a identificar os problemas iniciais, mas é uma excelente maneira de obter feedback do cliente sobre sua experiência geral.

Evite Excluir Comentários Negativos

Quando você vê reclamações de clientes nas redes sociais, a tentação de excluir é compreensível. Em vez disso, tente entrar em contato com aqueles que as escreveram e pergunte como você pode melhorar a experiência deles.

Isso mostra ao cliente que você está trabalhando para reconquistar a confiança dele e mostra aos clientes em potencial até onde está disposto a ir por eles.

Dica Bônus

Quando se trata de responder às reclamações dos clientes nas redes sociais, o melhor a fazer é responder de forma rápida e genuína. Aproveite isso como uma oportunidade única de interagir diretamente com seus clientes e de preservar a fidelidade.

Seguindo essas etapas, você pode definir um programa para sua empresa gerenciar sua reputação online. Seus clientes atuais ficarão gratos por você valorizar seus negócios e por oferecer um serviço excelente.

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