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Como Lidar com Reclamações de Clientes nas Redes Sociais?

Publicado em: 27/01/2025 - Modificado em: 27/01/2025

Como Lidar com Reclamações. Erros acontecem em qualquer negócio e é um desafio com o qual todos os proprietários lutam. No entanto, com fácil acesso às redes sociais, como Facebook, Instagram e LinkedIn, pequenos erros podem rapidamente se tornar grandes problemas.

Monitorar as reclamações de seus clientes nas mídias sociais e se envolver com seus comentários pode ajudá-lo a corrigir erros rapidamente e a melhorar a classificação de sua empresa nas pesquisas, além de demonstrar a importância do consumidor final.

Sabemos que pode ser difícil gerenciar seus negócios e sua presença on-line. Portanto, aqui fornecemos algumas dicas para ajudá-lo a lidar com reclamações nas redes sociais.

Organização de Tópicos

Como Lidar com Reclamações

Responda Rapidamente

Responder às reclamações dos clientes nas redes sociais no menor tempo possível terá um maior impacto. Isso ajuda a mostrar que sua empresa leva os negócios a sério e outros clientes em potencial veem que você se preocupa.

Garanta que o cliente foi ouvido e defina as expectativas de como você seguirá em frente. Não há necessidade de fornecer respostas ou soluções imediatamente, apenas mostre que você se importa. Avise o cliente sobre quando ele obterá uma resposta e por qual canal de comunicação.

Tente oferecer o mesmo nível de resposta em todos os canais de mídias sociais, pois seus clientes vão para aqueles com os quais eles se sentem mais confortáveis e você não quer perder ninguém.

Admita Erros

Pode parecer contra-intuitivo, mas admitir que “um erro deve ter sido cometido e você vai investigá-lo”, às vezes, pode ser a ponte mais rápida para levar um cliente “de irritado a compreendido”.

Quando você começa oferecendo um pedido de desculpas em vez de ficar na defensiva, isso fornece segurança ao cliente e torna mais fácil a resolução do problema.

Lembre-se de que seu pedido de desculpas deve ser genuíno! Não cometa o erro de usar o mesmo pedido de desculpas para todas as reclamações dos clientes nas redes sociais, isso os deixará ainda mais frustrados. Leva anos para construir confiança, mas apenas alguns segundos para perdê-la.

Ofereça Soluções Temporárias

Para obter tempo de resolver o real problema do cliente, recompense-o de outra forma. Muitas vezes a solução real para a reclamação não ocorre de forma rápida e precisa de tempo para ser implementada.

Ao oferecer soluções rápidas e momentâneas que podem agradar o comprador, sua empresa demonstra interesse na felicidade e satisfação do cliente. Ex.: Caso você venda uma calculadora e ela quebre por acaso ao chegar na casa do cliente, as soluções que você pode oferecer são:

Reembolso: mostre para o cliente que o reembolso é uma solução para caso ele não queira esperar a troca do produto e peça para devolver o produto ao fornecedor;
Descontos: ofereça descontos em futuras compras para compensar o problema no produto anterior, assim o cliente pode se sentir mais confortável para esperar a troca do produto.

Mover a Conversa para o Privado

Quando você está lidando com clientes que reclamam, é melhor tentar mover a conversa para mensagens diretas, e-mail ou ligação.

Deixe o cliente saber que você entrará em contato com ele por e-mail, telefone, mídia social (dependendo do canal em que ele deixou sua avaliação), para que saiba que uma solução está em andamento e isso lhe dará mais tempo para tomar as medidas adequadas.

Assim, você pode conversar facilmente com a pessoa e manter o assunto privado até que uma solução seja encontrada.

Mas mesmo assim, é importante dar uma curta resposta sobre o assunto com o cliente em público (por meio de comentários), isso abre porta para mais clientes insatisfeitos a conversarem com sua empresa, buscando melhoria.

Personalize as Respostas

Quando clientes agitados entram em contato com você, eles desejam a resolução de seus problemas imediatamente. Ao enviar uma resposta automática, você estará “colocando lenha na fogueira”.

Isso dará uma indicação de que você não entendeu o problema e não valorizou os comentários ou as sugestões dos clientes.

Além disso, a personalização das respostas deve ser ajustada conforme a natureza da reclamação do cliente. Ao ver que sua insatisfação ganhou atenção, o comprador se sente acolhido e importante.

Realize o Acompanhamento

Não se esqueça da parte mais importante, o “acompanhamento”. Certifique-se de atender às necessidades do cliente e de fazer o melhor para resolver o seu problema.

Essa abordagem pessoal fará com que os clientes sintam que você os valoriza. Tente entrar em contato com os clientes dentro de 01 a 02 dias após solucionar a reclamação. Isso não apenas ajuda a identificar os problemas iniciais, mas é uma excelente maneira de obter feedback do cliente sobre sua experiência geral.

Evite Excluir Comentários Negativos

Quando você vê reclamações de clientes nas redes sociais, a tentação de excluir é compreensível, já que de algum modo, aquilo pode afetar o seu negócio. Porém, em vez disso, tente entrar em contato com aqueles que as escreveram e pergunte como você pode melhorar a experiência deles.

Isso demonstra ao cliente que você está trabalhando para reconquistar a confiança deles e mostra aos clientes em potencial até onde sua empresa está disposta a ir por eles.

Dica Bônus

Quando se trata de responder às reclamações dos clientes nas redes sociais, o melhor a fazer é responder de forma rápida e genuína. Aproveite isso como uma oportunidade única de interagir diretamente com seus clientes e de preservar a fidelidade.

Algo muito importante é sempre deixar visível para as pessoas que podem se tornar clientes, as reclamações com a solução. Muitas vezes, os clientes que reclamaram e tiveram seu problema resolvido voltam e agradecem a atenção, além de elogiar a abordagem do negócio.

Com isso, as pessoas se sentirão confortáveis em comprar e mesmo que algo ruim aconteça, elas saberão que o seu negócio dá prioridade ao cliente e trata aquela reclamação de forma profissional.

Seguindo essas etapas, você pode definir um programa para sua empresa gerenciar sua reputação online. Seus clientes atuais ficarão gratos por você valorizar seus negócios e por oferecer um serviço excelente.

Os clientes não são apenas negócios, eles também fazem parte da história da empresa e merecem a melhor qualidade de serviço oferecida, por isso, ouvi-los sempre será a melhor solução para evoluir a empresa e melhorar o que pode estar afetando os negócios.