Como Lidar com Reclamações de Clientes nas Redes Sociais?
Autor: Danillo Leite
Publicado em: - Modificado em:
Como Lidar com Reclamações. Erros acontecem em qualquer negócio e é um desafio com o qual todos os proprietários lutam. No entanto, com fácil acesso às redes sociais, como Facebook, Twitter e LinkedIn, pequenos erros podem rapidamente se tornar grandes problemas.
Monitorar as reclamações de seus clientes nas mídias sociais e se envolver com seus comentários pode ajudá-lo a corrigir erros rapidamente e a melhorar a classificação de sua empresa nas pesquisas.
Sabemos que pode ser difícil gerenciar seus negócios e sua presença on-line. Portanto, aqui fornecemos algumas dicas para ajudá-lo a lidar com reclamações nas mídias sociais.
Organização de Tópicos
Como Lidar com Reclamações
Responda Rapidamente
Responder às reclamações dos clientes nas redes sociais no menor tempo possível terá um maior impacto. Isso ajuda a mostrar que sua empresa leva os negócios a sério e outros clientes em potencial veem que você se preocupa.
Garanta que o cliente foi ouvido e defina as expectativas de como você seguirá em frente. Não há necessidade de fornecer respostas ou soluções imediatamente, apenas mostre que você se importa. Avise o cliente sobre quando ele obterá uma resposta e por qual canal de comunicação.
Tente oferecer o mesmo nível de resposta em todos os canais de mídias sociais, pois seus clientes vão para aqueles com os quais eles se sentem mais confortáveis e você não quer perder ninguém.
Admita Erros
Pode parecer contra-intuitivo, mas admitir que ‘um erro deve ter sido cometido e você vai investigá-lo’, às vezes, pode ser a ponte mais rápida para levar um cliente “de irritado a feliz”.
Quando você começa oferecendo um pedido de desculpas em vez de ficar na defensiva, isso fornece segurança ao cliente e torna mais fácil para você entender a situação para encontrar a melhor solução.
Lembre-se de que seu pedido de desculpas deve ser genuíno! Não cometa o erro de usar o mesmo pedido de desculpas para todas as reclamações dos clientes nas redes sociais, isso os deixará ainda mais frustrados. Leva anos para construir confiança, mas apenas alguns segundos para perdê-la.
Procure Mover a Conversa para o Particular
Quando você está lidando com clientes que reclamam, é melhor tentar mover a conversa para mensagens diretas, e-mail ou ligação.
Deixe o cliente saber que você entrará em contato com ele por e-mail, telefone, mídia social – dependendo do canal em que ele deixou sua avaliação -, para que saiba que uma solução está em andamento e isso lhe dará mais tempo para tomar as medidas adequadas.
Assim, você pode conversar facilmente com a pessoa e manter o assunto privado até que uma solução seja encontrada.
Personalize as Respostas
Quando clientes agitados entram em contato com você, eles desejam a resolução de seus problemas imediatamente. Ao enviar uma resposta automática, você estará ‘colocando lenha na fogueira’.
Isso dará uma indicação de que você não entendeu o problema e não valorizou os comentários ou as sugestões dos clientes.
Realize o Acompanhamento
Responder rapidamente é apenas metade da batalha. Não se esqueça da parte mais importante – ‘acompanhamento’. Certifique-se de atender às necessidades do cliente e de fazer o melhor para resolver o problema dele.
Essa abordagem pessoal fará com que os clientes sintam que você os valoriza. Tente entrar em contato com os clientes dentro de 01 a 02 dias após solucionar a reclamação. Isso não apenas ajuda a identificar os problemas iniciais, mas é uma excelente maneira de obter feedback do cliente sobre sua experiência geral.
Evite Excluir Comentários Negativos
Quando você vê reclamações de clientes nas redes sociais, a tentação de excluir é compreensível. Em vez disso, tente entrar em contato com aqueles que as escreveram e pergunte como você pode melhorar a experiência deles.
Isso mostra ao cliente que você está trabalhando para reconquistar a confiança dele e mostra aos clientes em potencial até onde está disposto a ir por eles.
Dica Bônus
Quando se trata de responder às reclamações dos clientes nas redes sociais, o melhor a fazer é responder de forma rápida e genuína. Aproveite isso como uma oportunidade única de interagir diretamente com seus clientes e de preservar a fidelidade.
Seguindo essas etapas, você pode definir um programa para sua empresa gerenciar sua reputação online. Seus clientes atuais ficarão gratos por você valorizar seus negócios e por oferecer um serviço excelente.
