O Cliente Tem Sempre Razão? Conheça a Importância da Satisfação do Cliente
Autor: Danillo Leite
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A frase popular “o Cliente Tem Sempre Razão” foi atribuída a uma variedade de pioneiros do varejo americano na virada do século. Embora os críticos dessa filosofia afirmem que ela corre o risco de permitir clientes rudes ou autoritários, ela nunca foi feita para ser interpretada literalmente.
Neste artigo, compreenda como a satisfação do cliente é um dos fatores que contribuem para o sucesso (ou fracasso) de um negócio e porque persegui-la em suas práticas de retenção de clientes.
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É Verdade que ‘O Cliente Tem Sempre Razão’?
A questão não é que os clientes devam sempre conseguir o que querem, não importa o quão ultrajantes sejam suas demandas. Pelo contrário, trata-se de ouvi-los e de se esforçar para entender suas necessidades.
Hoje em dia, quando as mídias sociais desempenham um papel tão importante na tomada de decisões, é crucial ficar de olho na qualidade do serviço que você oferece ao cliente. Veja a seguir alguns motivos para se preocupar com a satisfação dos seus clientes.
Economia de Recursos
Para a maioria das empresas, conquistar novos clientes é desafiador e caro. Os melhores vendedores são difíceis de encontrar e os canais de marketing tornam-se cada vez mais competitivos.
A retenção de clientes, embora não seja gratuita, é significativamente mais barata do que a aquisição de clientes. Com isso em mente, o foco no cliente é a estratégia mais econômica de vendas que você vai encontrar.
Como é muito mais econômico manter seus clientes do que adquirir novos, trate-os tão bem como, se não melhor do que, trataria um cliente em potencial que está ansioso para fechar o negócio. Na realidade, seus clientes são seus melhores clientes em potencial.
Clientes Satisfeitos se Multiplicam
O bom de fazer o certo pelos seus clientes é que a felicidade é contagiosa e ao fornecer um serviço excelente, sua base de clientes pode crescer organicamente. Não apenas seus clientes satisfeitos continuarão a comprar de você, mas também o ajudarão a expandir seus negócios, tornando-se embaixadores da marca.
Os clientes que amam o produto ou serviço que você está oferecendo contarão a seus amigos e familiares, seus colegas de trabalho, conhecidos e até mesmo a estranhos na internet.
Clientes Insatisfeitos são Caros
Por outro lado, as críticas negativas afastarão os clientes em potencial. Os clientes visitam sites de avaliação porque estão indecisos e esperam reunir informações suficientes para tomar uma decisão.
A crítica – ou mesmo a expressão de clara insatisfação – pode e vai prejudicar seus resultados financeiros. E além de escrever críticas negativas, os clientes insatisfeitos também podem compartilhar seus sentimentos com as pessoas em torno.
Você nunca sabe quem as outras pessoas conhecem, então concentre-se em proporcionar uma experiência o mais positiva possível.
Concorrentes Capitalizam a Insatisfação
Operar uma empresa que não coloca os clientes em primeiro lugar fornece aos concorrentes um plano de como roubar sua base de clientes. Clientes insatisfeitos abandonam o barco assim que surge uma alternativa atraente.
No minuto em que você não coloca mais seus clientes em primeiro lugar, corre o risco de que uma empresa concorrente, que descobriu como atender melhor às necessidades do cliente do que você, chegue e tire-os de você.
Clientes Satisfeitos Significam mais Vendas
Manter seus clientes satisfeitos não só permitirá que você os mantenha a bordo, mas também terá a oportunidade de conhecê-los melhor, aprender mais sobre eles e, por sua vez, vender mais para eles.
Na era da mídia digital, o conhecimento é rei e uma abordagem que prioriza o cliente permitirá que você construa relacionamentos autênticos e abertos, por meio dos quais você pode aprender sobre as necessidades dos clientes e, em seguida, atendê-las.
No final do dia, o custo de manter seus clientes satisfeitos é apenas um pequeno preço a pagar e um raro investimento que pode ser muito bem recompensado.
Sua organização é tão eficaz quanto as pessoas que fazem parte dela e tão bem-sucedida quanto sua capacidade de atrair os clientes, portanto, certifique-se de que seu cliente esteja sempre certo.
